オンラインでの解約手続きについて

インターネットを利用して買い物をしている人は多い。音楽や動画などを聞いたり、見たりする人は、サブスクリプション型(月額等の料金を支払うことで一定期間のサービスを利用できる)のサービスを利用している人もいるだろう。買う物が決まっているような場合、わざわざ店舗に出向かなくとも買い物ができるので、ネットショッピングは一度経験すると離れ難い。

 

インターネットショッピングはスマートフォンやパソコンなどがあれば、いつでもどこでも申し込みができるためとても気楽に始められる。しかし、簡単な申し込みに比べて、解約についてはいまだに面倒な手続きを要求されるところもある。そもそもどうすれば解約できるのかの案内が不親切な場合もある(サイト内検索で解約手続きを調べなければならないなど)。私はあるサプリをオンラインで購入しているが、ここは解約するためには電話でなければならない。なぜ、解約も申し込みと同じようなオンラインで簡単に完結させないのだろうか?

 

もちろん、業者には「お客様のため」にそうしているという言い分があるのかもしれないが(間違って解約してしまうなど)、その言い分にお客さんの多くは納得するだろうか?その言い分は、解約をオンラインにすることで失われるものなのだろうか?実際、オンラインショッピングした人のなかには、解約手続きでイライラした人も多いだろう。こういった経験をした消費者は、商品やサービスに自信がないため解約のハードルを上げて、囲い込んだ顧客をつなぎとめていると思うだろう。また、囲い込んだお客さんは高い囲いから抜け出した後、その業者から再び買うことはないだろう。

 

現代の消費者はとても移り気だ。たとえば、ある動画配信サービスを利用していても、他の動画配信サービスに移ることは十分あり得ることなのだ(あなたもそうかもしれない)。お金に余裕があるなら複数のサービスを利用するかもしれないが、実際には現在のサービスを止めて新しいサービスを始める人が多いだろう。そもそも本体サービスの良さなどは、実際に利用してみなければわからないことが多いので、やめたお客さんであっても、前のサービスの方が良いと思えば戻ってくる。しかし、解約などでイライラした顧客はそのサービスを再び利用しない。消費者はスピーディーに新サービスに移りたいのだ。手続きを面倒にすることで、解約を邪魔するような業者は、本体のサービスがいくら良くても評価されない。だから移り気の消費者を前提にすれば、オンラインショッピングは解約も簡潔にしなければならない。解約を難しくすることで、顧客を囲い込んでもロイヤルティ(忠誠心)にはもはや悪い影響しかないだろう。

 

ちなみに、ネットフリックスなどの動画配信サービスは「いつでも解約可能」をうたっている。これが売り文句になること自体がオンラインショッピングで解約の手続きが面倒なところがまだまだ多いことを表している。

 

この記事を書いた後で、関連するニュースが飛び込んできた。ドコモとauが携帯電話の解約などに関する案内をウェブ検索の結果から除外していたそうだ。名だたる大企業がやっているからといって、決して真似をしてはいけない。なぜなら、上で書いたように消費者の心はそのような企業から離れていくからだ。このような企業が「顧客満足の向上」などといっても、虚しく響くだけだ。

IT media Mobileの記事:ドコモとauが解約/MNP転出案内サイトに「検索除外」の措置 総務省が指摘

 

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